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Emotionen in der Kundenbeziehung - Vorteile für Solo-Unternehmer

"Business braucht Emotionen" ist die Quintessenz der Fleurop-Studie „Dialogmarketing in Deutschland - Incentive-Programme in der Praxis“, die das Unternehmen durch das Marktforschungsinstitut SKOPOS durchführen ließ.

Das ist natürlich schön für Fleurop.

In meinem Buch "Wachstumsstrategien für Solo- und Kleinunternehmer" empfehle ich, nicht rein auf sachlichen Kundennutzen zu setzen, sondern in jeder Phase der Kundenbeziehung die W.E.R.T.-Formel anzuwenden. Diese bedeutet:

Den Kunden W.E.R.T. bieten:

W = Wirkung. Damit sind die Ergebnisse gemeint, die der Kunde mit Hilfe Ihrer Leistungen erzielt, entweder mehr von etwas Gewünschtem oder weniger von etwas Unerwünschtem.

E = Erlebnisse. Hier kommen die emotionalen Aspekte zum Tragen. Die Erlebnisse des Kunden in der Zusammenarbeit mit Ihnen können vielfältig sein, angefangen von Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und ähnliche Faktoren bis hin zu Ihrer speziellen Art von Humor, Ihrer Ausstrahlung und der sonstigen Wirkung sowohl Ihres Tuns wie Ihres Seins. Und um auf die Fleurop-Studie zurückzukommen: Ein Blumenstrauß kann die Erlebnisse Ihres Kunden sicher positiv beeinflussen.

R = Relationship. Die enge, sehr oft persönliche Beziehung zum Kunden ist ein besonderer Vorteil von Solo- und Kleinunternehmern. Sie ermöglicht, dem Kunden besser zu dienen. Und sie bietet dem Kunden etwas, das er in der Welt der Großkonzerne mit wechselnden Ansprechpartnern selten findet: eine gewisse Nähe, Vertrauen, möglicherweise sogar eine gewisse Geborgenheit.

T = Transformation. Dieser Aspekt wohnt nicht allen Leistungen gleichermaßen inne. Doch er wird immer wichtiger. Gemeint sind dabei tiefere Veränderungen, die über die sachlichen Ergebnisse herausgehen. Wenn Sie Ihrem Kunden helfen, Gewicht zu verlieren, ist das sachliche Ergebnis erst einmal eine Zahl: x kg Gewichtsreduzierung. Doch damit sind weitere Veränderungen verbunden, die in der Folge das Leben Ihres Kunden umkrempeln können: mehr Gefühl von Attraktivität gegenüber dem anderen Geschlecht, mehr Selbstbewusstsein im Beruf, die Erfahrung, dass sich auch langjährige, vielleicht lebenslange Muster - in diesem Fall der Ernährung und Bewegung - überwinden lassen und vieles mehr.

Mehr dazu in meinem Buch

In meinem schon erwähnten Buch "Wachstumsstrategien für Solo- und Kleinunternehmer" gehe ich ausführlicher auf diese Themen ein. Die erste Auflage ist vergriffen. Sie können aber bei mir noch ein Exemplar bestellen, wenn Sie nicht bis zur 2. Auflage warten wollen.

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Erfolgreicher durch Sudoku?

Seit einigen Jahren hat sich Sudoku zu einer Art Volkssport entwickelt. Auch ich habe Gefallen an diesem Zahlrenrätsel gefunden und frage mich, was seinen Reiz ausmacht und ob Sudoku womöglich gar im Business hilft. Wissenschaftliche Studien scheint es noch nicht zu geben, wären aber sicher interessant.

Einige Hypthesen dazu:

• Sudoku fördert die Konzentration. Konzentration auf das gerade anstehende Thema ist seit jeher eins der wesentlichen Merkmale erfolgreicher Menschen.
• Sudoku ist ein Spiel, bei dem verschiedene Strategien eingesetzt werden können. Wenn eine Strategie nicht zum Ziel führt, kann der Erfolg mit Hilfe einer anderen Strategie kommen. Strategiewechsel ist ebenfalls ein Merkmal erfolgreicher Menschen und Unternehmer. Zu frühzeitiges Aufgeben  hingegen ist eine häufigeUrsache, dass ein gewünschter Erfolg ausbleibt. Das gleiche gilt, wenn "mehr Desselben" die einzige Vorgehensweise ist, auch wenn sie offenkundig das angestrebte Ergebnis nicht bewirkt.
• Und nicht zuletzt hat Sudoku insofern etwas Tröstliches, indem es am Ende immer aufgeht. Mit dem Leben zu hadern, es als ungerecht zu empfinden und seine Energie auf derartige Gedanken zu verschwenden, verhindert, Lösungen zu finden. Die Erkenntnis - die sich häufig erst im Rückblick einstellt -, dass alle Erfahrungen erforderlich waren, dass sie sich sinnvoll ineinander fügen, verhilft zu mehr Gelassenheit im Umgang mit täglichen Herausforderungen und zu mehr Vertrauen ins Leben. Dadurch fällt es wiederum leichter, zielführende Aktivitäten zu entfalten. Beim Sudoku im Kleinen zu erleben, wie sich alles ineinander fügt, mag auch im Großen helfen.

Eins steht allerdings auch fest. Wenn Sudoku-Spielen zur Sucht wird, wie es gelegentlich zu hören ist, kann es sicherlich nicht als erfolgsfördernd angesehen werden. Abgesehen davon, dass man dann unangemessen viel Zeit und Energie damit verbringt, ist ein anderer negativer Effekt, dass man vom Spielgelüst beherrscht wird, statt Selbstkontrolle zu praktizieren. Erfolgreiche Menschen entscheiden frei, was sie tun und wann sie etwas tun.

Also insofern: Das Maß macht es.

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Neuer News- und Serviceletter online

Mein neuester News- und Serviceletter ist jetzt auch online zu lesen. Themen dieser Ausgabe sind:

1.) Risiko Betriebsblindheit und was Sie dagegen tun können

2.) Wachstumstag für Ihr Unternehmen

3.) Telefonseminar: Professionelles Kontaktmanagement am Beispiel von cobra
Adress PLUS ®

4.) Buchtipp: "keine gro0e sache" von Balzac Coffee-Gründerin Vanessa Kullmann

5.) Was passiert, wenn ein Solo-Unternehmer ausfällt?

6.) News- und Serviceletter weiter empfehlen, abbestellen oder Daten
ändern

7.) Impressum

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Risiko Betriebsblindheit und was Sie dagegen tun können

Ich bin, wie mir immer wieder bestätigt wird, kreativ und innovativ. Doch auch das ist keine Garantie gegen Betriebsblindheit, wie mir vor kurzem mit Erschrecken bewusst wurde. Ich führte ein Gespräch, in dem mir verschiedene Vorschläge unterbreitet wurden. Dabei ertappte ich mich mehrfach bei Reaktionen wie:  „Das habe ich schon ausprobiert“ – „Das funktioniert für mein Business nicht“ und ähnlich.

Diese Erfahrung hat mich veranlasst, über das Risiko von Betriebsblindheit nachzudenken und wie man sich davor schützen kann. 

Weshalb ist Betriebsblindheit gefährlich? 

Betriebsblindheit ist deshalb so gefährlich, weil sie ein schleichender Prozess ist. Man selbst hält sich für offen und aufgeschlossen und in Wirklichkeit verengt sich der Radius des Denkens und Handelns immer mehr, je länger man im Geschäft ist. Oft ist sogar der Erfolg dafür ursächlich, denn wenn alles gut läuft, ist wenig Anlass, etwas zu ändern. Folge ist, dass man in den gewohnten Bahnen „funktioniert“, aber möglicherweise weit hinter dem vorhandenen Potenzial zurückbleibt. 

Damit einher geht der Verlust von Innovationsfähigkeit. Ohne Innovation - ob als Produktinnovation, als Marketinginnovation, als Prozessinnovation – stagniert ein Business und verliert irgendwann seine Daseinsberechtigung am Markt. 

Woran lässt sich Betriebsblindheit erkennen?

Das Schlimme ist, dass es schwer ist, die eigene Betriebsblindheit zu erkennen. Von außen ist sie einfacher wahrzunehmen. Daher ist es sinnvoll, von Zeit zu Zeit mit einer neutralen Person, zum Beispiel einem Berater oder Coach oder im Rahmen einer Gruppe von Unternehmern, Ziele und Strategien zu diskutieren. Dann werden verfestigte Gewohnheiten des Denkens oder Handelns schneller sichtbar. 

Wichtige Indikatoren sind auf jeden Fall 

• Sätze wie „Das habe ich schon ausprobiert“ – „Das funktioniert für mein Business nicht“
• wenn in Ihrem Unternehmen die Routine überwiegt und Sie schon längere Zeit keine Neuerungen mehr eingeführt haben
• wenn Sie meinen, Ihr Unternehmen und Ihren Markt hinreichend zu verstehen
• wenn Sie erfolgreich sind und keine Notwendigkeit sehen, etwas zu ändern
• wenn Sie nicht so erfolgreich sind, wie Sie es sich wünschen, aber dennoch in Ihren gewohnten Bahnen bleiben, statt Neues zu testen
• wenn Sie Anregungen von Kunden nicht aufgreifen
• wenn Sie wenig in eigene Weiterentwicklung investieren
• wenn Sie es nicht für nötig halten, Wettbewerber und andere Branchen zu beobachten
• wenn Sie schon längere Zeit nicht mehr den positiven Stress erlebt haben, der mit dem Wagnis von etwas Neuem verbunden ist
• wenn sich mehr und mehr ein Gefühl von Langeweile ausbreitet. 

Lässt sich Betriebsblindheit heilen? 

Auf jeden Fall. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, mit „neuen Augen“ sich selbst und sein Unternehmen zu betrachten. Hier ein paar Anregungen: 

• Verbessern Sie Ihre körperliche Beweglichkeit. Probieren Sie ein neues Fitnessprogramm aus. Es ist erstaunlich, wie die körperliche auch die geistige Beweglichkeit beeinflusst.
• Entrümpeln Sie rigoros. Damit wird Raum für Neues geschaffen. Damit lassen Sie Verhaftungen an Altes und Bestehendes los. Ein guter Start kann mein Telefonseminar „Entrümpeln – aber richtig“ sein, dessen Aufzeichnung Sie bei mir erwerben können.
• Probieren Sie Neues aus: neue Kochrezepte, neue Lokale, neue Freizeitaktivitäten: Filme, Bücher, Zeitschriften, Musik, die Sie sich sonst nicht zu Gemüte geführt hätten.
• Unterhalten Sie sich mit Menschen, mit denen Sie sich normalerweise nicht unterhalten würden, die aus einer anderen Kultur kommen, aus einer anderen Branche, die konträre Werte oder Meinungen vertreten.
• Stellen Sie Bestehendes radikal in Frage. Praktizieren Sie Nullpunkt-Denken. Was würden Sie tun und wie würden Sie vorgehen, wenn Sie heute noch einmal bei Null beginnen würden?
• Überlegen Sie sich, wie Sie erfolgreiche Beispiele aus anderen Branchen auf Ihr Unternehmen übertragen können. Was können Sie beispielsweise vom Autohandel lernen, was aus der Mode- oder Unterhaltungsindustrie oder aus dem Maschinenbau?
• Was können Sie von Branchenkollegen in anderen Ländern lernen? Oft gibt es internationale Entwicklungen, die sich erst mit Verzögerung in Deutschland/Europa durchsetzen.
• Fragen Sie Kunden nach Verbesserungsvorschlägen und hören Sie Ihren Kunden wirklich zu.
• Verbieten Sie sich voreilige Schlussfolgerungen („Die Kunden sind nicht bereit, für xy Geld auszugeben“). Ändern Sie stattdessen einzelne Parameter und testen, wie es sich auswirkt, wenn Sie eine andere Form der Ansprache wählen oder Ihr Verkaufsgespräch modifizieren, wenn Sie den Preis ändern oder Ihre Zielgruppe anders segmentieren oder wenn Sie Ihre Einstellung ändern.
• Diskutieren Sie mit einem Berater, Coach oder einer Gruppe von Unternehmern, um eigene blinde Flecken zu erkennen und neue Impulse zu erhalten. 

Betriebsblindheit ist ein ernst zu nehmendes Symptom, aber keine unheilbare Krankheit. Wenn dieses Symptom nicht rechtzeitig erkannt wird oder unbehandelt bleibt, können daraus allerdings schwerwiegende Nachteile für Ihr Business und für Ihr Leben insgesamt entstehen. 

Wachstumstag für Ihr Unternehmen - damit Betriebsblindheit keine Chance hat 

Der Wachstumstag für Unternehmer dient dazu, dass Sie Ihr Unternehmen auf den Prüfstand stellen und von außen betrachten können. Sie verlassen Ihre gewohnten Denkroutinen und entdecken ganz neue Chancen wie auch Chancen, die schon in Ihrem derzeitigen Unternehmen schlummern, aber noch nicht genutzt werden. Ihr eigenes inneres Feuer wird neu entfacht, so dass der Funke auf Ihre Kunden überspringen kann. 

Ab April 2008 gibt es den Wachstumstag auch als Workshop für Gruppen bis max. 6 Teilnehmern. Termine im ersten Halbjahr: 03.04.2008, 08.05.2008. 12.06.2008 und 10.07.2008. Unabhängig davon können Sie jederzeit einen individuellen Wachstumstag buchen, bei dem es ausschließlich um Sie und Ihr Unternehmen geht. 

Fordern Sie hier weitere Informationen an oder mailen an mailto(at)monika-birkner(Punkt)de.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit Betriebsblindheit?

Wenn Sie eigene Erfahrungen mit Betriebsblindheit oder deren Überwindung gemacht haben, schreiben Sie mir doch einfach. Sie können dazu die Kommentarfunktion nutzen oder mir eine Mail senden an
mailto(at)monika-birkner(Punkt)de.

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Telefonseminar: Professionelles Kontaktmanagement am Beispiel von cobra Adress PLUS ® / CRM PLUS ®

Einen Kunden zu gewinnen oder auch nur mit Interessenten in Kontakt zu kommen, ist schwierig genug. Wie schade, wenn nicht mehr daraus wird, weil Sie Ihre Adressen schlecht organisiert haben und daher versäumen, in regelmäßigem Kontakt zu bleiben oder weil die Vorbereitung eines Mailings so aufwändig ist, dass Sie es lieber unterlassen.   

In diesem Telefonseminar lernen Sie, wie Sie Ihre Kontakte professionell managen können,ganz egal, ob Sie bisher nur Visitenkarten und Excel-Tabellen haben oder bereits mit cobra Adress PLUS ® oder einem anderen Kontaktmanagement-System arbeiten. 

Als Themen sind u.a. geplant

• Ab wann brauchen Selbstständige und Unternehmer ein professionelles Kontakt-Management-System?
• Was können Sie von einem professionellen System wie cobra Adress PLUS ® erwarten? 
• Welche Fallstricke lauern bei der Einführung eines derartigen Systems?
• Wie hilft cobra Adress PLUS ® Ihnen, mit Interessenten und Kunden regelmäßig in Kontakt zu bleiben, stimmige Angebote zu unterbreiten und jederzeit zu wissen, wie der Stand Ihrer Beziehung ist?
• Wie vereinfacht cobra Adress PLUS ® Ihre Telefonate, Einzel- und Serienbriefe und-Mails sowie Ihre weitere Kommunikation und Dokumentation?
• Wie können Sie dieses System für Ihre Seminarverwaltung und für weitere Zwecke nutzen?
• Was ist zu beachten, damit Ihr Adressbestand immer gepflegt ist?
• Mit welchen Kosten ist zu rechnen und welchen Return on Investment können Sie erwarten? 

Die genauen Schwerpunkte richten sich nach den Bedürfnissen der Teilnehmer/innen. Sie können vorab Fragen einreichen, die – soweit sie nicht zu speziell sind – im Rahmen des Telefonseminars aufgegriffen werden.

Das  Telefonseminar findet in meiner Reihe "Expertentalk" zwischen Rainer Willmanns, Unternehmensberater für erfolgreiches Kunden-Kontakt-Management und außerdem Inhaber der Highway-EDV als cobra-lizenzierter Solution-Partner und Adress-PLUS-Spezialist, und mir in lockerer Interviewform statt.

Termin: Mittwoch, d. 05. 03.2008 von 16.30 Uhr bis ca. 17.30 Uhr. 

Hier geht es zu weiteren Informationen und zur Anmeldemöglichkeit.

 

Spannende Erfolgsgeschichte: Vanessa Kullmanns "keine große sache"

Vanessa Kullmann hat 1998 "Balzac Coffee" in Hamburg gegründet, zu einer Zeit, als "coffee to go" alles andere als selbstverständlich war. In diesem Buch beschreibt sie ihren Weg von der ersten Idee, die ihr wähend eines USA-Aufenthaltes kam,  bis zur Filialisierung mit mittlerweile mehr als 30 Stores. 2005 wurde Vanessa Kullmann mit dem Gründerpreis der Handels- und Handwerkskammer Hamburg geehrt und 2006 mit dem renommierten "Prix Veuve Cliquot" als Unternehmerin des Jahres ausgezeichnet.

Ohne hier alle Details vorwegnehmen zu wollen, lässt sich eins sagen: Leicht war ihr Weg nicht. Vanessa Kullmann hat Hindernisse überwunden, die andere vielleicht zum Aufgeben veranlasst hätten, ob es bürokratische Hürden, finanzielle Probleme oder Probleme mit Geschäftspartnern waren. Doch sie hat sich, ihr Ziel im Blick, durchgebissen, indem sie sich immer auf das konzentrierte, was gerade wichtig war und die anderen Probleme erst einmal ausgeblendet hat. Mit bewundernswerter Kreativität, gepaart mit hartem Einsatz, fand sie jedesmal Lösungen. Besonders eindrucksvoll fand ich auch, wie sie Kundennähe praktiziert.

Das Buch ist nicht nur unterhaltsam geschrieben, sondern auch ansprechend gestaltet. Zwischendurch gibt es Kaffee- und andere Tipps.

Sehr lesenswert und aufbauend für alle, die selbst unternehmerisch tätig sind oder werden wollen.

Was passiert, wenn ein Solo-Unternehmer ausfällt?

Sein eigener Chef sein, eigene Ideen verwirklichen, ohne dass einem jemand hereinredet, seine Zeit frei einteilen können - das sind einige der Vorteile, die man/frau als Solo-Unternehmer/in hat. Doch was ist, wenn eine Solo-Unternehmer/in ausfällt? Oder wenn sonst ein Notfall eintritt? Wie geht es dann weiter?

Über diese und andere Fragen sprach ich vor kurzem mit dem Finanzjournalisten Martin Kinkel. Er hat sich freundlicherweise bereit erklärt, einige Fragen hier schriftlich zu beantworten.

1. Welche Notfälle können auf einen Unternehmer oder einen Freiberufler zukommen und welche
Risiken geht er ein, wenn er keine Notfall-Vorsorge getroffen hat?

Die Bandbreite ist enorm und geht von vermeintlichen Kleinigkeiten wie einem verlorenen
Schlüsselbund bis hin zu wirklichen Katastrophen wie dem plötzlichen Tod eines Mitarbeiters oder
gar des Unternehmers selbst. Ohne entsprechende Vorsorge ist fast immer die Arbeits- und
Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gefährdet, in manchen Fällen auch das Unternehmen selbst.

2. An welche Bereiche muss man denken, wenn man eine Notfall-Vorsorge treffen möchte?

Jeder Unternehmer oder Freiberufler sollte sich fragen, welche Situationen für sein Geschäft
besonders kritisch sein können und die Vorsorge darauf abstimmen. Neben dem plötzlichen Ausfall des
Inhabers oder von Mitarbeitern sind dabei vor allem technische Probleme zu bedenken. Ist
beispielsweise ein Handwerker auf Spezialwerkzeug angewiesen, sollte er wissen, wo dies repariert
werden kann und wie lange dies dauert. Bisweilen muss die Vorsorge auch wichtige rechtliche
Rahmenbedingungen berücksichtigen: So muss ein Rechtsanwalt dafür sorgen, dass bei seinem Ausfall
Mandanten- und vor allem Gerichtstermine abgesagt werden können, ohne dass Unbefugte Einblick in
vertrauliche Vorgänge erhalten.

3. Sind die Risiken und die zu treffenden Maßnahmen altersabhängig?

Manche Risiken nehmen zwar mit dem Alter zu, vor allem mögliche gesundheitliche Beeinträchtigungen.
Bei den Risiken und den Maßnahmen kommt es jedoch vor allem darauf an, dass sie zum Unternehmen
passen und auf dessen besondere Situation zugeschnitten sind – und das ist vom Alter meist völlig
unabhängig!

4. Können Sie ein Beispiel nennen, wie man schon mit geringem Aufwand existenzbedrohende
Maßnahmen abwenden kann?

Fast alle Unternehmen oder Freiberufler sind heute auf einen PC angewiesen. Viele sichern ihre Daten
nur unzureichend oder überhaupt nicht. Bei einem Defekt des PCs verlieren sie unwiederbringlich
Kundendaten und wichtige Dokumente oder müssen teure Spezialisten mit der Rekonstruktion
beauftragen. Mit regelmäßigen Datensicherungen, z. B. auf USB-Sticks oder Brennen von CDs oder DVDs,
ist man auch bei einem Ausfall des PCs schnell und preisgünstig wieder arbeitsfähig.

Martin Kinkel hält dazu demnächst auch einen Vortrag in Bensheim. Da das nicht für alle Leser direkt vor der Haustür liegt, lohnt es sich, sich anhand der oben angeschnittenen Themen ein paar eigene Gedanken zu entwickeln, die sowohl die eigene Situation umfassen wie auch die Auswirkungen, die ein Ausfall für die Kunden haben kann.

Es gibt, wie Martin Kinkel zu Recht betont, keine Ideallösung. Für immer wichtiger halte ich in diesem Zusammenhang die Erkenntnis, dass man als Solo-Unternehmer/in nicht meinen sollte, ganz auf sich allein gestellt zu sein. Man braucht ein Netzwerk an Unterstützungsleistungen, das auch in Notfällen funktioniert.

Und es lohnt sich darüber hinaus, sich Gedanken über sein Geschäftsmodell zu machen. Je mehr das Einkommen an die Arbeitszeit gekoppelt ist, desto risikoanfälliger ist das Geschäft. Alternativen dazu können wir gern gemeinsam entwickeln.